食品药品投诉举报管理办法(2)

　　（二）对设区的市级、县级食品食品药品监督管理部门药品投诉举报机构进行业务指导；

　　（三）负责本行政区域内食品药品投诉举报的宣传、培训工作；

（四）收集、汇总、分析本行政区域内食品药品投诉举报信息，定期向国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构报告。

第八条（系统建设）各级食品药品监督管理部门应当畅通“12331”电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道，形成同优化一体化的投诉举报信息管理系统，实现全国食品药品投诉举报信息互联互通。

　　第九条（工作要求）各级食品药品监督管理部门应当按照相关法律法规规定，对受理的投诉举报进行调查处理，并将处理结果反馈投诉举报人，及时解决同回应公众诉求。

第二章 受 理

第十条（受理归口） 食品药品投诉举报机构负责统一审查受理食品药品投诉举报。

各级食品药品监督管理部门应当自收到投诉举报之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构进行审查受理；无同级食品药品投诉举报机构的，由收到投诉举报的食品药品监督管理部门按照本办法规定进行审查受理。

第十一条（投诉与举报）投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。

　　提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。

第十二条（受理范围）对符合本办法第二条规定的投诉举报，食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门应当依法予以受理。

　　投诉举报具有下列情形之一的，不予受理并以适当方式告知投诉举报人：

　　（一）无明确的被投诉举报对象或者违法行为的；

（二）被投诉举报对象及违法行为均不在本投诉举报机构管辖范围内的；

　　（三）投诉举报已经受理但仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的；

　　（四）投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的；

（五）违法行为已经超过法定追诉时限的；

　　（六）应当通过诉讼、信访、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；

（七）属于请求食品药品监督管理部门对民事争议进行调解、责令被投诉举报对象予以退换货、赔偿、补偿等诉求的；

　　（八）其他依法不应当受理的情形。

　　投诉举报中同时含有应当受理同不应当受理的内容，但是能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理，并告知投诉举报人。

第十三条（地域管辖）投诉举报人应当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为出现地的县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为出现地无县级食品药品投诉举报机构的，应当向县级食品药品监督管理部门进行投诉举报。

对食品药品投诉举报实行统一受理的省、自治区、直辖市，投诉举报人可以向省级食品药品监督管理部门投诉举报机构提出投诉举报。

有依据或者证据表明涉嫌违法主体或者涉嫌违法行为应当由县级以上食品药品监督管理部门依法查处的，投诉举报人可以向有管辖权的食品药品监督管理部门的同级食品药品投诉举报机构提出投诉举报。有管辖权的食品药品监督管理部门无食品药品投诉举报机构的，可以向该食品药品监督管理部门提出投诉举报。

两个以上食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门均有管辖权的，由最先收到投诉举报的食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门管辖。

第十四条（指定管辖）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门之间因管辖权出现争议的，由涉及的食品药品投诉举报机构、食品药品监督管理部门协商决定；协商不成的，由共同的上一级食品药品投诉举报机构指定受理机构或者部门。

第十五条（受理期限）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门收到投诉举报后应当统一编码，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。

食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式告知投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。

除前款规定外，投诉举报自食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门收到之日起即为受理。

　　第十六条（受理分类）对受理的投诉举报，按照关键投诉举报同一般投诉举报分类办理。

　　投诉举报具有下列情形之一的，视为关键投诉举报：

　　（一）声称已致人死亡、多人伤残等严重后果的；

（二）可能造成严重食源性的安全隐患、涉及婴幼儿乳品安全、麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗同高风险类医疗器械的；

　　（三）可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的；

（四）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门认为关键或者可能引发系统性、区域性风险的其他投诉举报。

　　（五）其他需启动应急响应程序的投诉举报。

　　不符合关键投诉举报情形的，为一般投诉举报。

第三章 办理程序

第十七条（办理转交）各级食品药品监督管理部门投诉举报机构受理一般投诉举报后，应当依据属地管理原则同监管职责划分，自受理之日起2日内转交有关单位办理。审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门受理一般投诉举报后，认为应当由下级食品药品监督管理部门或者有关单位办理的，应当自受理之日起2日内转交下级食品药品监管部门或者有关单位。

各级食品药品监督管理部门投诉举报机构受理关键投诉举报后，应当即时转交有关单位办理，并上报同级食品药品监督管理部门。审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门受理关键投诉举报后，应当即时确定承办单位，并将投诉举报转交承办单位办理。

第十八条（无管辖权移送之一）投诉举报受理后，食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门经核实发现投诉举报属于本办法第十二条第（二）项规定情形的，按照下列规定分别处理：

（一）投诉举报不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的，应当自发现之日起5日内移送有管辖权的部门办理，并以适当方式告知投诉举报人。

　　投诉举报不属于食品药品监督管理部门监管职责范围，且自发现之日起10日内无法确定有管辖权的部门的，以适当方式告知投诉举报人，并将其提供的投诉举报材料复制备查后予以退还。

（二）投诉举报属于食品药品监督管理部门监管职责范围，但不属于本机构或者本部门管辖的，应当自发现之日起5日内移送有管辖权的食品药品投诉举报机构或者审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门，并以适当方式告知投诉举报人。受移送的食品药品投诉举报机构或者审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门认为移送不当的，应当报请共同的上一级食品药品投诉举报机构指定管辖，不得再次移送。

第十九条（无管辖权移送之二）投诉举报受理后，食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门经核实发现投诉举报属于本办法第十二条第（一）项、第（三）至第（八）项规定的情形的，应当自发现之日起15日内告知投诉举报人其投诉举报属于应当不予受理的情形，对其投诉举报不予支持。

　　第二十条（办理协调）各级食品药品监督管理部门应当形成健全多部门沟通协调机制，及时研究办理投诉举报。

对涉及多部门监管职责的投诉举报，食品药品投诉举报机构应当提出拟办意见，上报同级食品药品监督管理部门。同级食品药品监督管理部门应当及时明确办理意见，组织协调投诉举报的办理。

第二十一条（承办要求）投诉举报承办单位应当对投诉举报线索及时调查核实，依法办理，并将办理结果以适当方式反馈给投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。

第二十二条（办理时限）投诉举报应当自受理之日起60日内办结，并向投诉举报人反馈办理结果；情况复杂的，在60日期限届满前经投诉举报承办单位负责人批准可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。